MAGAZINE DE
ECONOMÍA, FINANZAS Y TECNOLOGÍA
Director: Dr. Jorge E. SOSA GONZÁLEZ www.estudioeic.com.ar
Año V – N°
112
Publicación virtual
quincenal. CAMPANA(Bs. As.), 31/01/2005.
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1. Noticias
cortas.
Þ 3COM. La promoción comercial Trade Up
estará vigente hasta el 28 de febrero próximo, con importantes descuentos para
renovar equipos de la marca. Navegue a: http://lat.3com.com/lat/tradeup.
Þ Symantec. Promociona su nuevo software ON iPatch que permite proteger en forma
preventiva, las vulnerabilidades conocidas de su infraestructura informática,
identificando los parches de seguridad que necesita bajar e instalar.
Þ Patentes IBM
gratis. IBM permitirá el uso gratuito de 500 de sus patentes de programas
informáticos, a usuarios de América Latina (México al Sur), para favorecer el
trabajo en conjunto. Están incluidas sistemas operativos, sistemas de voz y
transferencias de archivos digitales.
También incluye la adopción de “atributos extendidos de archivo” un
sistema que permite a SO no Windows, a trabajar como servidor de Windows.
Þ BRIC. Una nueva sigla, que no es
informática, sino geopolítica. Es la
manera elegante de abreviar el futuro eje económico mundial, por ahora solo
teórico, de las próximas potencias mundiales, si esta teoría se hace realidad.
El eje lo formarían Brasil, Rusia, India y China. De ahí, BRIC. Para tenerlo en cuenta, ya que
economistas del Banco de Inversiones Goldman Sachs, estiman que para el 2050
estos países alcanzarían el PBI del G-6, las hoy seis naciones más ricas: EE.UU., Reino Unido, Francia, Japón,
Alemania e Italia. Parece algo extraño
pero en este mes, el Banco Clariden (Suiza) ha incorporado a su portafolio de
inversiones propuestas a BRIC, junto a energía, biotecnología, bienes de lujo y telecomunicaciones (TIC). El crecimiento económico
generado en los países BRIC es sostenido y más elevado que los del G-6, pero son solo líderes
regionales, con menor poderío militar, aunque representan el 40% de la
población mundial, no la más rica, por supuesto. Recuerden que la economía no
es un ciencia exacta, y generalmente estos pronósticos a largo plazo fallan. Este estudio tuvo en cuenta: crecimiento
poblacional, de la productividad, movimientos de capital, evolución del PBI per
cápita, pero todos sabemos que no solo con estos conceptos se hace una potencia
mundial. Más info en: http://www.cei.gov.ar .
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Ya hemos desarrollado artículos desmenuzando la idea de la
competitividad en este nuevo siglo, basándose la misma en la tecnología
digital. No solo es ser competitivo,
sino reducir drásticamente los costos, con mejor producto final, y asegurando
la calidad continua de los mismos.
Esta última frase, a principios
de los ochentas, se acercaba más a la utopía que a la realidad, pero hoy ya es
un nuevo estándar mundial. Si Ud. ya era empresario en los ochentas, y aún no
ha adherido a este cambio de mentalidad, está en serios problemas. Aunque aún
no lo crea, ya está barranca abajo.
Competitividad, costos, servicios
al cliente, mejora continua y calidad total, están tan unido, y van tan de la
mano, que pronto se unificarán en un solo concepto. Desde ya, si una palabra engloba todos estos conceptos, la
realidad no cambiará por ello, sino que simplemente podremos tomar mayor
conciencia.
El concepto que hoy analizaremos,
el de calidad total, es abarcativo de toda la empresa, sea esta Micro, Pequeña,
Mediana o Gran Empresa. No es solo para
el sector productivo, es para el comercial, el minero, el agro, el forestal, el
de servicios, para todos. Por supuesto, en cada uno tendremos diferentes
pautas, objetivos empresariales definidos para esa actividad, que
necesariamente son distintos de otro rubro, pero la mirada global debe tener el
mismo horizonte: ser competitivos, mejorar el servicio al cliente (CRM),
procesar una mejora continua, y asegurar trabajar, vivir y ser empresa, dentro
los estándares de la calidad total, para beneficio mutuo.
Un último punto introductorio. En el último medio siglo, la idea era solo
mejorar los costos de producción, y en el último cuarto de siglo se agregó el
servicio al cliente, pero no siempre se mantuvo la calidad final del producto,
y menos aún la seguridad e higiene industrial. En la última década, aún a pesar
de que ya había legislación vigente al respecto, se ha comenzado a cuidar más
el medio ambiente (muy deteriorado hoy en día) y a cuidar al trabajador,
siguiendo normas de seguridad laboral.
La calidad total engloba todos
estos conceptos.
Cuando se comenzó a plasmar en la
realidad la idea de “cliente satisfecho” el cambio fue profundo. Pretender, desde la empresa, mantenerse como
líder en el mercado a base de lograr confianza y fidelidad de sus clientes, era
algo muy novedoso. Se pretende asegurar la satisfacción plena del cliente, aún
a costa de pérdidas, o incluso de aceptar la devolución del producto comprado y
pagado, si no satisfacía las pretensiones del comprador, orientado a ese
consumo en base a la publicidad de la empresa. Y también se pretende
fidelizarlo, al obtenerlo como cliente, dándole seguridades, reemplazando el
producto por errores de todo tipo, y si fuese necesario devolviendo el importe
pagado y hasta regalando productos de otras líneas de su producción.
Pero esto ya es historia. Estas transformaciones son la que ocurrieron
en los ochenta y noventa. Mejor dicho,
ya en los noventa, comenzó la búsqueda de una cálida total, también a nivel
interno de la empresa. O sea, trabajar
dentro de la empresa como se hace hacia afuera, con el cliente satisfecho. Este
es el núcleo de la idea de “calidad total”.
Y para llegar a ello, es
necesario ser competitivo en el mercado, y aceptar las pautas de una mejora
continua dentro de la empresa para mejorar su realidad, en forma permanente. Aquí otro cambio de mentalidad empresaria
muy importante: no son planes que tengan una finalización, son de carácter
permanente, y abarcan a toda la empresa, incluso su administración.
Ciertamente, no todos los
miembros de una empresa pueden pertenecer al equipo de “mejora continua”, al
menos al principio del proceso, ya que no toda persona está capacitada para
trabajar en equipo, y trabajar para la empresa en lo que es necesario, para
luego además desarrollar nuevas ideas y presentarlas para cambiar su lugar de
trabajo, haciendo todo más inestable y dinámico. Aquí, el principal escollo es la resistencia al cambio y el miedo
a perder lo que tanto esfuerzo costó
conquistar dentro de la empresa: su lugar de trabajo.
Si este tipo de persona, no segura
de sus capacidades, con limitaciones por su mediocridad, no capacitada
adecuadamente, sin atributos de líder queda a cargo de un equipo, no solo se
limitará a cuestionar absolutamente todo, pero sin proponer mejoras, sino que
pondrá todos los palos en la ruedas del cambio, para mantenerse en su lugar de
trabajo.
Analizados estos puntos, es muy
importante no solo seleccionar adecuadamente el equipo de mejora continua, sino
capacitarlo y seguir su accionar, aplicando, cuando es necesario medidas
correctivas para evitar lo antedicho, separando a las personas negativas. Dicho así, parecería una contradicción, un
estilo autoritario, pero permitir su permanencia en el equipo de mejora
continua, solo lleva a que “nada se haga”, todo se cuestione, y la mejora continua
falle. ¡Este es el desafío! Y hay que ser muy cuidadoso en este terreno. Si la
empresa no tiene los líderes que necesita, comience por el principio, contrate
líderes, aunque es sabido que no son fáciles de contener.
A esta altura, es bueno agregar que todo lo dicho no solo es
aplicable a las MiPyMEs (Micro, Pequeñas y
Mediana EmpresaS),
a las GE (Grandes Empresas), sino también a todo tipo de ONG
(Organización No Gubernamental) y a las Fundaciones, porque
justamente de lo que se trata es de mejorar internamente la organización, para
lograr un mejor producto final que irá a la sociedad, así sea comercialmente, o
mediante un aporte gratuito y comunitario.
El aporte de nuevas ideas a la
mejora continua que, unida a las inversiones en nuevos procesos, mejores
sistemas, maquinarias (si es productiva), instalaciones, centralización de
tareas en bases informáticas accesibles desde dentro y fuera, mejoras en el
flujo de la información, incluso de los hábitos de los clientes, todo ello
lleva a la calidad total. Pero seamos claros, lleva hacia la calidad total, no
la hace.
Cuando mencionamos la
capacitación de los miembros del equipo, lo hicimos en forma parcial pues solo
estábamos hablando del equipo de mejora continua. Pero si hablamos de la calidad total de la organización, debemos
considerar la capacitación de todos sus integrantes. Pues no puede haber
“empleados pasivos”. Esto le quita
dinamismo a la organización, la frena y la atrasa.
Esto justifica que hablemos de
cambio de mentalidad. Es que no se debe
seguir haciendo cambios o mejoras solo cuando viene una inspección, o una
auditoría, o un concurso interno. Esta técnica era la utilizada décadas atrás,
y a decir verdad, en muchas organizaciones aún hoy se emplea, pero seguir con
esta práctica, en la era digital, descoloca a la organización aún más, y solo
la deja con su historia, y fuera de la realidad. Es muy duro decirlo así, pero ejemplos de ello, tanto en
empresas, como en ONG’s, se ve todos los días. Hay que ser más proactivo, más
dinámico, asegurar sus logros con nuevas conquistas, capacitarles para ello, y
aceptar estos desafíos.
Si la organización no tiene
escritos sus objetivos, la tarea habrá que comenzarla por este punto. Si ya los tiene, habrá que revisarlos para
ver si deben ser actualizados. Luego
difundirlos dentro de la organización par que se internalicen los mismos, para
recién luego publicarlos, pues no se puede publicarlos y luego los miembros de
la organización desconocerlos. Se
imaginan a un cliente que los conozca y comience a requerir el cumplimiento de
los mismos, o simplemente a preguntar por ellos, y que los miembros que los
atienden, como representantes de la organización, no se sepan de que les
hablan. Sí,¡¡¡ un caos!!! Pues
para sorpresa de muchos, hay muchas organizaciones que están en esta situación,
asegurando su desaparición, si insisten en no cambiar ya.
Cumplido el tema de los
objetivos, es necesario “echar a andar” la mejora continua, creando los equipos
y monitoreando su accionar. Luego de un tiempo de real acción, se podrán
instalar los controles necesarios para empezar a armar la calidad total.
A esta altura del proceso de
cambio, se debe ser capaz de controlar el accionar, monitorear los resultados
alcanzados, y ejercer los controles para ver si se trabaja hacia adentro como
se lo hace hacia afuera. Se debe buscar la satisfacción del miembro de la
organización, pautada por la aplicación de los objetivos de la
organización. Logrado todo ello,
podemos hablar de calidad total.
Darle detalles o acciones
pautadas para lograr la calidad total, sin tener los pasos previos bien
desarrollados, es como hablar de alunizar cuando aún no se tiene el cohete
impulsor de la cápsula espacial.
Comencemos por el principio: organice sus objetivos y sus equipos de
mejora continua.
Una última advertencia, ya
conocida por muchos, es que el mercado y la sociedad(incluso
para las ONG’s), ya tienen ejemplos
claros y concretos de organizaciones que trabajan así. Ya tienen con quien compararlo. Como sentencia final, les digo: el cambio ya
comenzó, hace unos años, y los avances de la era digital lo están acelerando
muchísimo.
Si Ud, como empresario, desea
comenzar a transitar el camino hacia la calidad total, podemos asesorarlo. Si también desea cumplir con las normas ISO,
podemos relacionarlo con expertos en el tema, con validada experiencia en este
tipo de certificaciones, y trabajar en conjunto.
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FIN. Hasta el próximo
número dentro de 15 días. Para reproducir las notas, deberá solicitarse
autorización escrita al autor, según la Ley de Propiedad Intelectual.
EIC-05/123. Mail to: consulta@EstudioEIC.com.ar
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